言語聴覚士は放課後等デイサービスで何ができる?

放課後等デイサービスで言語聴覚士(ST)としてできることを模索しています

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「知覚水準」と「期待水準」の違いについて。

放課後等デイサービスと「顧客満足度」「NPS」

知覚水準と期待水準の違い。放課後等デイサービスで顧客満足度やNPSは使えるのか?


以前からビジネスでは、顧客獲得のために「顧客満足度」ということばが使われていました。どうすればお客さんが自分のところの商品を買ってくれるのか?

障害児分野でも使われるようになってきました。しかし、意味合いが違っています。

障害児分野、特に放課後等デイサービスが、ビジネスから何が学べるかを考えていきます。

※感覚と運動の高次化理論で使われる「知覚」「知覚水準」とは関係のないはなしです!

 

 

 

顧客満足度とは

 

顧客満足度とは、人が物を買ったり、サービスを受けたときの満足感を数値化したもののことです。CS(customer satisfaction)とも呼ばれます。


事前に「こんな感じかな?」と漠然と考えていたものよりも、実際の支援やサービスの方がよかったと感じたときに、満足度は上がります。


この事前にイメージしていたものを「期待水準

実際の支援やサービスで感じたものを「知覚水準


「期待水準」に比べて「知覚水準」の方が大きければリピーターも増えると考えられます。

 


この考え方を、障害児施設や療育施設でつかってみると・・・


・子どものニーズに合った支援が受けられる
・職員の接し方が良い
・職員の専門性が高い
・送り迎えをしてもらえる

が高い施設ほど、満足感が高くなるのではないかと考えられます。

特に、放課後等デイサービスの送り迎え。

重心指定を受けている事業所では、重心の子は原則、送り迎えをしてもらえます。

しかし、その他障害の子たちの送り迎えは、事業所の義務とはなっていません。

そのため、すべての放課後等デイサービスで実施しているわけではありません。

人手が足りないために、送迎を行えていない事業所はたくさんあります。

 

また、放課後等制サービス自体、事業所によって特色が異なります。

個別訓練や体操を目玉にしているところもあれば、保育中心で行っているところもあります。

どのタイプが優れている、とは言えず、一長一短です。

例えば、保育中心の事業所に「こういう課題を出してください」「毎日、訓練が受けたいです」と言っても無理です。

他の子たちも通っているので、なかなか難しいのです。

事業所の特色を踏まえたうえで、自分の子どもが通うところを選べば、少しは満足度は高くなるはずだとは思いますが。

 

 

  

特別支援学校の場合


障害を持つ小学生の子の親に対して、学校の満足度を内閣府が調べたものがあります。(内閣府・現在受けている教育の満足度)特別支援学校へ通う子の親(全体の60%)に対して満足度を調べたものです。結果は下記の通りです。


満足している 34.2
やや満足している 41.1
あまり満足していない 13.2
満足していない 2.0
回答なし 1.3

 

子どもの状態によっても左右されがちなので、これだけを見て判断するのは難しいです。下記は、支援校だけではなく支援学級などに通っている子も含めたすべての子の「満足している・していない」の理由です。


満足している・やや満足しているの理由として

・教員の接し方が良いから

・熱心だから

・子どものニーズに合った支援だから

 

満足していない理由として

・子どものニーズに合っていない

・教員の専門性がない

・関係機関と連携が取れていない

 

特別支援学校と支援学級では支援の中身が異なります。支援学級で支援校と同じものを求めても敵わないことはあるとは思います。

 

ここから読み取れることは、

子ども(もしくは保護者)の満足度は、支援者の“情熱”や”人柄”で左右されがちである。

子ども(もしくは保護者)の満足度は、ニーズやタイミングで左右されがちである。

ということができます。

 

 

 

NPSという考え方

NPSとは

「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略語です。「顧客ロイヤルティ」という意味で、顧客の企業や商品、ブランドに対する愛情や信頼を数値化した指標を指します。


NPSとは?顧客満足度に代わる新しい指標を理解しよう
ferret マーケターのよりどころ
https://ferret-plus.com/8605

 

顧客満足度は、自分の満足度を表したもの。曖昧。

NPSは、0~10で評価してもらったものを得点化したものです。

 

 

数値によって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類します。

「推奨者」-「批判者」= NPS

 

 

となるのです。ただし・・・

 

実際には、統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましく、この場合の誤差は±5%となります。もし誤差を±2%に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となります。

NPSとは?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

 

法人内にいくつも事業所があるところならまだしも・・・。放課後等デイサービスでNPSを使うのは参考資料どまりなのでしょうか。

 

 

保護者の満足感を上げるには、まずはスタッフの満足感を上げよう


子どもや保護者の「期待すること」を把握したうえで、支援を充実させていきます。それに加えて保護者のニーズに合った「特別感」を感じてもらえるようにするのが良いのではないかと考えられます。

特別感と言っても、ひとりだけ車で送る、とかではなくて、兄弟のことを気にする、とか、こちらからニーズを聞き出すような取り組みです。

相談支援事業を行っている事業所では、そういうニーズを聞き取っているはずです。しかし、残念ながら、末端の保育スタッフまでニーズが知らされていないのが現状です。

深いプライバシーにかかわるようなこと以外は、スタッフにも情報共有した方が、スタッフも気持ちよく働くことができます。

保護者の満足感を上げるには、まずは味方の満足度を上げることが大切なのではないでしょうか?

 

 

 

 

参考資料


現在受けている教育の満足度
内閣府HPより
https://www8.cao.go.jp/shougai/suishin/tyosa/h20sougo/honbun/pdf/2-2-1.pdf

NPSとは?
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

勘違いしてない?顧客満足度向上の鍵について
デジマケ・チャンネル
https://www.samurai-net.co.jp/

 

 

※感覚と運動の高次化理論の「パターン知覚水準」は下記の記事をご覧ください

www.hana-mode.com